ANRE dă dreptul furnizorilor de energie să-ți ignore solicitările. Limbajul „neadecvat, trivial, injurios” va duce la clasarea reclamațiilor adresate furnizorilor de gaze și curent

În România facturilor permanent contestate, tonul clientului poate fi mai important decât problema reclamată. După 11 ani, Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei a modificat procedura privind soluționarea plângerilor clienților finali de energie electrică și gaze naturale.

Furnizorul este, în același timp, destinatarul criticii care aplică regula de clasare

Ordinul, semnat de George Niculescu, președintele ANRE, introduce o nouă prevedere:

„Plângerile în care se utilizează un limbaj neadecvat, trivial, injurios la adresa persoanelor reclamate/furnizorului și cele în care nu se specifică situația reclamată nu necesită răspuns și se clasează, cu informarea solicitantului”.

Urmărește-ne în Discover

Adaugă-ne ca sursă preferată

Așadar, nu este vorba doar despre înjurături explicite. Textul utilizează trei clarificări: „neadecvat, trivial, injurios”. Dacă termenul injurios trimite relativ clar la jigniri, expresia „limbaj neadecvat” lasă loc de interpretări mai largi.

Alte articole

ANRE bagă mâna în buzunarul românilor prosumatori prin blocarea noilor drepturi de compensare a energiei livrate în rețea. FACIAS cere aplicarea imediată a legii

Șeful ANRE: Energia electrică este de peste 8 ori mai scumpă seara decât la prânz. De la 51 la 435 euro/ MWh în doar 5 ore

Mai exact, ce înseamnă neadecvat? O expresie populară, un ton mai ridicat, o acuzație dură la adresa furnizorului, o formulare sarcastică?

Textul citat nu menționează nici cine stabilește, după ce criterii și cu ce mecanism de verificare o expresie poate fi considerată greșită. Iar această lipsă de precizie ridică o problemă importantă: furnizorul este, în același timp, destinatarul criticii care aplică regula de clasare.

Este normal că angajații nu trebuie să suporte amenințări, hărțuire sau insulte. Protejarea lor este legitimă, însă această protecție trebuie analizată complet separat de obligația de a verifica dacă un client a fost sau nu facturat corect. Un limbaj ofensator poate justifica oprirea unui comportament abuziv. Nu dovedește însă că reclamația clientului este neîntemeiată.

Nu toate schimbările sunt în favoarea clientului

Noua procedură conține și obligații menite să faciliteze depunerea reclamațiilor.
Ordinul stabilește:

„Intră sub incidența prezentei proceduri orice plângere definită ca o exprimare a insatisfacției clienților finali adresată furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, referitoare la activitatea prestată de aceștia”.

Furnizorii trebuie să permită depunerea plângerilor prin mai multe canale: la punctele de contact, telefonic, prin e-mail, formular online și poștă.

Mai mult, documentul precizează:

„Furnizorul transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul și data de înregistrare a plângerii”.

Companiile trebuie să pună la dispoziția clienților formulare de reclamație, atât în format fizic cât și electronic, și să ofere asistență la completare.

Așadar, procedura nu se reduce la sancționarea limbajului. Ea introduce și cerințe de accesibilitate și înregistrare a sesizărilor. Problema este însă contrastul dintre aceste obligații și noua posibilitate de clasare: consumatorul este ajutat să formuleze reclamația, dar poate să nu primească răspuns pe fond dacă exprimarea sa intră în categoria interzisă.

Iar nemulțumirile nu sunt inventate. România are cazuri istorice de facturare incorectă și abuzuri

Iar rapoartele vorbesc de la sine. În 2022, ANRE a înregistrat 39.001 de reclamații. Dintre problemele raportate, 14.940 au vizat facturarea energiei electrice pe piața concurențială, iar 9.544 facturarea gazelor naturale. Aceste cifre provin chiar din comunicările autorității, nu din relatări neverificate ale consumatorilor.

Și sunt cazuri multe, concrete și relevante. De exemplu, în iunie 2025, chiar anul trecut deci, ANRE anunța amenzi de 740.000 de lei pentru furnizorul GRENERG, după constatarea unor abateri care au inclus facturarea cu încălcarea reglementărilor și schimbarea furnizorului fără acordul clienților. Cu alte cuvinte, unii consumatori au primit facturi de la o companie pe care nu o aleseseră.

Și cum ar trebui să acționeze un client care descoperă că a fost transferat la alt furnizor fără acordul său? Care trebuie să fie formularea perfectă ca să nu fie ignorată?

Iar exemplele continuă. În august 2025, TVR relata că ANPC aplicase amenzi de peste 370.000 de lei unor furnizori de energie, după controale care au identificat facturi emise cu întârziere, probleme privind afișarea prețului final și clauze contractuale abuzive. Printre companiile sancționate s-au numărat Hidroelectrica, PPC Energie și Electrica Furnizare.

Vezi și: Un sibian a câștigat în instanță împotriva distribuitorului de energie. Tensiunea electrică slabă, sancționată de ANRE

Sunteți niște hoți – insultă sau acuzație care trebuie verificată de oamenii legii?

• „Sunteți niște hoți! Mi-ați facturat 500 de kilowați-oră, deși contorul arată altceva!”
• „Ce dracu’ se întâmplă cu factura mea? De trei luni încerc să obțin o explicație!”
• „Vă bateți joc de oameni! Mi-ați luat banii de două ori!”

Prima conține o acuzație ofensatoare. A doua utilizează o expresie vulgară. A treia exprimă o critică dură. Însă toate trei pot conține, de fapt, o problemă verificabilă: un consum facturat incorect, o întârziere în soluționare sau o plată duplicată.

Noua procedură ridică întrebarea dacă furnizorul trebuie să analizeze acele probleme chiar și atunci când limbajul trece de limitele admise. Și răspunsul trebuie să fie clar într-un sistem construit în jurul protecției consumatorului. O abatere de facturare și o abatere de limbaj sunt două lucruri complet diferite!

ANRE sare din lac în puț și introduce și un „semafor” al furnizorilor. În comunicatul din 8 octombrie 2026, ANRE precizează că Ordinul nr. 61/2026 aprobă noua procedură-cadru de soluționare a plângerilor și introduce Indicele de Gestionare a Plângerilor, prin care furnizorii urmează să fie evaluați în funcție de modul în care își tratează clienții.

Este un obiectiv legitim, consumatorii să poată compara nu doar prețurile, ci și calitatea serviciilor. Însă aici apare o întrebare care ar merita un răspuns public chiar de la ANRE: Cum vor fi reflectate în evaluarea furnizorilor reclamațiile pentru limbaj neadecvat? Se numără separat? Sau se verifică dacă respectivele plângeri semnalează probleme reale?

Poți citi și: ANRE: Furnizorii de energie electrică vor fi obligaţi să trimită o notificare consumatorilor când ating 80% din consumul lunar estimat

Dreptul la reclamație se transformă în România într-un examenelor al bunelor maniere

Situația pe care o creează noul ordin ANRE este despre protejarea dialogului civilizat cu riscul ca problema concretă a consumatorului să rămână nerezolvată. Pentru că, la sfârșitul zilei, un client care a înjurat poate să fi greșit în exprimare și să aibă perfectă dreptate în privința facturii.

Nu putem contesta că un dialog civilizat este unul necesar. Un operator call center nu trebuie umilit sau amenințat. Dar între protejarea angajaților și clasarea reclamației există o diferență esențială. O soluție mai echilibrată ar fi avertizarea consumatorului, solicitarea reformulării expresiilor ofensatoarea și păstrarea obligației de a analiza problema concretă semnalată de client. Altfel, regula ANRE ne arată că a fost implementată doar ca să scape angajații de a depista problemele românilor neîndreptățiți pe banii și munca lor.