Patru din zece cumpărători români reclamă calitatea serviciilor sau produselor achiziţionate

Doar 41% dintre cumpărătorii români au făcut vreodată o plângere în ceea ce priveşte serviciile sau produsele companiilor cu care au interacţionat, dar aceasta nu înseamnă că restul de 59% dintre români au fost mulţumiţi de fiecare dată, arată un studiu efectuat de compania de cercetare de piaţă 4Service Group România.
Iulian Tudor
30 apr. 2018, 05:38
Patru din zece cumpărători români reclamă calitatea serviciilor sau produselor achiziţionate

Astfel, unii dintre cumpărători s-au simţit descurajaţi de la început sau au fost influenţaţi de experienţele anterioare neplăcute cu reprezentanţii departamentelor de relaţii cu clienţii. Totodată, peste 10% dintre consumatori spun că demersul lor a fost inutil sau nu au primit vreodată răspuns la solicitările lor.

„Cele mai multe plângeri ale cumpărătorilor români s-au făcut prin telefon. Mai exact, 18,7% dintre consumatori au apelat la call center-ul companiilor. 5,4% dintre ei au preferat să apeleze direct la personalul din magazin, în vreme ce 2,8% şi-au exprimat nemulţumirile în social media”, se arată în comunicat.

În ceea ce priveşte feedback-ul, mai mult de un sfert dintre reclamaţiile românilor au rămas fără răspuns. Un procent de 34% au primit răspuns în decurs de 24 de ore, aproape 6% au primit răspuns în câteva ore, iar peste 7% în decurs de oră. Totuşi, aproape 13% dintre respondenţi au declarat că au primit răspuns în mai puţin de 5 minute, potrivit studiului.

„Un aspect interesant este reacţia angajaţilor care au preluat plângerile clienţilor. Mai puţin de 19% dintre aceştia au reacţionat cu amabilitate atunci când le-a fost cerută condica de reclamaţii sau a fost solicitat un superior. Marea majoritate au rămas neutri sau indiferenţi. Doar 4,5% dintre angajaţi au reacţionat negativ la o astfel de cerere”, se arată în comunicat.

În schimb, aproape jumătate dintre angajaţii care au preluat o plângere încearcă să rezolve singuri problema, fără să apeleze la colegi sau superiori. Astfel, mai puţin de 55% dintre ei şi-au cerut scuze pentru inconvenientul creat clienţilor, însă chiar şi aşa, aproape două treimi dintre ei folosesc mereu fraze standard în discuţiile cu consumatorii.

„Motivele pentru care românii fac reclamaţii sunt cât se poate de diverse: de la livrări întârziate, la comenzi eronate, produse de calitate necorespunzătoare, probleme de ordin tehnic, nerespectarea orelor de program, până la lipsa de pregătire a personalului sau aglomeraţia prea mare de la case”, se arată în comunicat.

În ceea ce priveşte rezolvarea plângerilor făcute de români, rezultatele sunt echilibrate: 34,4% dintre respondenţi s-au declarat mulţumiti de faptul că plângerea lor a fost rezolvată conform aşteptărilor, 28,2% dintre ei spun că problema s-a rezolvat doar parţial, în vreme ce 37,3% spun că reclamaţia făcută nu a fost rezolvată, potrivit studiului.

Studiul a fost realizat de compania de market research 4Service România, în luna martie 2018, pe un eşantion de 504 respondenţi.

DailyBusiness
CCR a stabilit că statul poate elimina sporurile bugetarilor fără renegocierea contractelor. Bugetarii nu au drept absolut nici la grevă!
Spynews
Un cioban a fost atacat de urs, într-o comună din Argeș. Un incident asemănător a avut loc în aceeași zonă în urmă trei zile
Bzi.ro
Piedone demască „super-ofertele” înșelătoare din Profi: Cum sunt păcăliți clienții cu promoțiile 5+1 la bere
Fanatik.ro
Vacanțe 2025. Ce despăgubiri legale trebuie să primești pentru un zbor anulat sau amânat, conform legislației UE
Capital.ro
Adio, plată cu cardul. Decizia care a zdruncinat giganții Visa și Mastercard. Se aplică din 2026
Playtech.ro
De ce este o greșeală uriașă să dai aerul condiționat la maxim ca să răcești mașina pe caniculă. Un expert dezvăluie care sunt efectele reale, de fapt
DailyBusiness
Ce categorii de persoane trebuie să plătească CASS de la 1 august. Categorii alese în proiectul Guvernului
Adevarul
Momentul șocant în care o tânără e băgată cu forța într-o mașină, în parcarea unui supermarket din Bacău. Ce a salvat-o
wowbiz.ro
Anna, soția lui Mihai Leu, interviu în lacrimi: „I-am spus să se odihnească… și el mi-a răspuns cu o lacrimă, deși era în comă profundă”. Ultimele clipe ale campionului povestite în exclusivitate
Spynews
Iubita lui Iustin Petrescu, dezvăluiri exclusive la Un Show Păcătos! Hara a spus cum era influencerul când l-a cunoscut și a vorbit și despre Marilu Dobrescu: "A dat în el"
Spynews
Iustin Petrescu a ajuns la tribunal, alături de iubita lui. Astăzi are loc primul termen din procesul cu Marilu Dobrescu
Evz.ro
Trei zodii care pot da lovitura financiară pe 9 iulie 2025
Ego.ro
Ion Iliescu NU a purtat niciodată verighetă! Secretele căsniciei cu Nina Iliescu FOTO
Prosport.ro
FOTO. Arată ca un manechin, dar a fost livratoare de mâncare
kanald.ro
Ce sancțiune a primit șoferul de 26 de ani care a fost prins cu peste 240 km/h pe un Drum Expres. Poliția Română a reacționat printr-o postare pe Facebook
Cancan.ro
Cum se comportă Piedone cu soția lângă el! Toată lumea-l știe de zbir, dar CANCAN.RO l-a filmat într-o altă ipostază
Playsport.ro
Vremea, la extreme. ANM a emis avertizări de vreme rea! Singurele două judeţe în care canicula persistă azi
Capital.ro
Reguli ITP în România. Mașinile care NU mai au drept de circulație. Înmatricularea se suspendă automat
StirileBZI
Câți bani pot să scoată românii de la bancomat în 2025. Băncile au impus noi limite!
Prosport.ro
Prezentatoarea TV care întoarce toate privirile la 34 de ani e fericită, după ce iubitul cu 11 ani mai mic decât ea a semnat contractul vieții
stirilekanald.ro
VIDEO Accident mortal pe aeroport. Bărbat de 35 de ani, aspirat în motorul unui avion
Atenție, posesori de carduri bancare: riscuri majore pentru conturile voastre!
MediaFlux
Crește vârsta de pensionare! Premierul Ilie Bolojan a anunțat decizia Guvernului
Puterea.ro
Când te concediază un algoritm: inteligența artificială intră în HR și face ordine… fără inimă